¿Qué es la usabilidad web? Una buena definición la encontramos en “http://es.wikipedia.org/wiki/Usabilidad“:

Jakob Nielsen, considerado el padre de la Usabilidad, la definió como el atributo de calidad que mide lo fáciles de usar que son las interfaces web. Es decir un sitio web usable es aquél en el que los usuarios pueden interactuar de la forma más fácil, cómoda, segura e inteligentemente posible.

Al contrario que otros aspectos de un sitio web como el diseño, la estructura de la base de datos o la funcionalidad, la usabilidad web es muchas veces ignorada. No se diseña de antemano, y simplemente se va definiendo conforme se va realizando el proyecto. Sin embargo, cumple una función vital a la hora de conseguir los objetivos que nos marquemos. Una buena o mala usabilidad influye de manera directa en aspectos como número de usuarios que se registran, fidelización de visitas, ventas realizadas…

Hay muchas técnicas para trabajar la usabilidad de una web. A continuación comentaremos algunas de ellas.

Clickmap

El clickmap nos muestra el número de clicks que se hace sobre cada elemento de la web. Nos define un mapa de calor sobre cada página en las que las zonas calientes son aquellas que se llevan el mayor porcentaje de clicks. Con la herramienta Google Analytics podemos crear clickmaps de forma sencilla.

¿Qué información podemos obtener del clickmap? Qué elementos son más atractivos para el usuario a la hora de hacer click sobre ellos y cuales pasan más desapercibidos o no interesan. Si detectamos que un enlace importante está siendo poco accedido, habría que rediseñar lo necesario para que tuviera más protagonismo y destacara más que otros menos importantes. También nos sirve para poner a prueba y poder evaluar diferentes diseños y estructuración de los contenidos.

Análisis de formularios

¿Cómo rellenan los usuarios los formularios? ¿Se atrancan en algún campo? ¿Cuál es el error más frecuente que cometen?

Estudiar cómo son usados los diferentes formularios de nuestra web  puede revelar errores de diseño que podrían pasar desapercibidos. Por ejemplo, una vez descubrimos que los usuarios dejaban de rellenar el formulario de contacto cuando se encontraban con el campo teléfono. Aunque no era obligatorio, la gente pensaban que tenían que dar su teléfono y dejaban de rellenar el formulario. Conseguimos disminuir drásticamente el número de usuarios que abandonaban este formulario a la mitad quitando la petición del teléfono.

¿Qué herramientas tenemos para analizar formularios? En nuestro caso, vamos enviando lo que va haciendo el usuario con el formulario mediante AJAX, de manera transparente. Almacenamos en la BD cuanto tiempo se pasa el usuario en cada campo, qué orden sigue, qué correcciones hace… y al final elaboramos informes para su posterior estudio.

Diseño de rutas óptimas para objetivos críticos

Empecemos con un ejemplo claro. ¿Es importante que un usuario se registre en nuestra web? Entonces tenemos que facilitarle al máximo la tarea. Enlaces directos y visibles desde la página de inicio, formulario de registro en la misma página de login o cuando intentamos acceder a una zona reservada para usuarios registrados…

Es importante definir los objetivos más importantes de nuestra web. Conseguir nuevos usuarios registrados, finalizar una compra, conseguir nuevos comentarios de los usuarios… Una vez definidos los objetivos, tendremos que conseguir que los usuarios puedan acceder a ellos de manera fácil minimizando la navegación en nuestra web hasta esos objetivos (rutas óptimas). Si el usuario tiene que pasar por cinco páginas diferentes de nuestro sitio antes de estar registrado, es posible que se canse y abandone el proceso de registro en la tercera o cuarta página.

Lo mismo pasa con las compras. Hay que conseguir que el proceso de compra sea rápido, dejando fuera pasos no necesarios. Por ejemplo, si queremos ofrecerle al usuario la posibilidad de recordar su tarjeta de crédito para la próxima compra, hay que hacerlo una vez que la compra ya está terminada, no durante el proceso.

Análisis de rutas seguidas por los usuarios

El que diseñemos una ruta óptima para llegar a cierta parte de nuestra web no garantiza que los usuarios vayan a seguirla, ya sea porque no es intuitiva o por cualquier otro motivo. Es importante saber cómo navegan los usuarios a través de nuestra web. Qué pasos siguen para llegar a los diferentes contenidos.

Nosotros podemos tener un esquema idealizado de cómo se navega a través de nuestra web, pero por desgracia, la realidad puede ser muy diferente. Analizando las rutas que siguen los usuarios podemos conocer en qué está fallando nuestro esquema y nos puede dar ideas de cómo arreglarlo.

Por poner un ejemplo. Nosotros creíamos que los usuarios llegaban a la sección de ofertas de nuestra tienda online a través del enlace destacado que tenemos en portada, pero la verdad es que lo estaban haciendo a través de un banner que muestra productos de la sección de ofertas, y que aparece en la página de cada producto y no en la portada. Al descubrirlo, sustituimos el enlace a la sección de ofertas de la portada por el banner. ¿El resultado? Conseguimos aumentar el número de visitas a la sección ofertas, las ventas y el número de nuevos clientes.

A/B Testing

De forma simplificada, hablaremos del A/B Testing usando de nuevo ejemplos. Imaginad que tenéis que elegir entre dos diseños/estructuras para la página de registro de nuevos usuarios. Tenemos dudas, ya que no estamos seguros de cual funcionará mejor. ¿Qué podemos hacer? Usar ambas y almacenar los resultados que conseguimos con cada una de ellas. Luego generar y estudiar informes, y decantarnos por una de ellas en base a los resultados obtenidos.

¿Cómo usamos ambas? A los visitantes cuyo número de visita sea par le presentamos el primero modelo, y a los impar el segundo. O al azar, o  diseñando nuestros propios criterios más avanzados.

Si ya tenemos un sitio web que está funcionando, y queremos probar si un nuevo diseño/estructura podría ser beneficioso, usar A/B Testing usando el diseño antiguo y el nuevo es la mejor forma de decantarnos por hacer la transición o quedarnos con lo que ya tenemos.

Feedback

Por último, el feedback. Tened siempre un formulario de contacto visible y fácil de usar y escuchad a vuestros clientes. Mejoramos la usabilidad para ellos, qué menos que saber su opinión.